!El consumidor siempre tiene la razón! "SU RAZÖN"

“Preguntando se llega a roma” dice el adagio popular y preguntando, conversando y explorando es que se forja el profesional que quiera enfocarse en Psicología del consumidor. Gracias a la acción continúa de preguntar, la charla con conocidos y desconocidos así como, la curiosidad innata que a mi punto de vista, debe ser una cualidad necesaria y obligatoria para todo aquel interesado en el campo del consumidor, se logran identificar fortalezas y falencias dentro de las empresas.

Es interesante observar como aún en el 2009, se encuentran bibliografías que proclaman que el consumidor posee siempre la razón, aun siendo este descortés o mal educado a la hora de solicitar un bien o servicio. Recordemos que el cliente siempre tiene la razón, “Su razón” y esta siempre será valida sin embargo, las empresas deben enfocar sus fuerzas hacia la educación del consumidor. Es increíble aún escuchar casos de administradores, dueños de empresas y jefes de personal que permiten que un cliente maltrate verbal o físicamente a sus empleados y peor todavía darles la razón aunque sepan que la acción del cliente fue errada, solo por mantener al cliente.

La educación del consumidor es necesaria, los clientes deben saber como solicitar un bien o servicio, se deben abrir los canales de comunicación necesarios para que se produzca una retroalimentación veraz de cómo fue el proceso de compra, se deben manejar indicadores objetivos que permitan medir el nivel de satisfacción del cliente pero sobre todo se deben generar los lineamientos adecuados que permitan facilitar los procesos de compra y venta.

Dialogando con una persona de seguridad, me explicaba como había perdido su puesto de trabajo anterior. Me explicaba que un día se presentó la policía acompañada de abogados y fiscales en el edificio en que trabajaba. Al dialogar con ellos, estos le solicitaron que abriera un apartamento ya que debían confiscar los bienes como parte de pago de una mora que poseía la propietaria. Al negarse ya que no le pareció (Parecer es subjetivo) correcto fue amenazado con ser llevado preso. Al no poder comunicarse ni con la propietaria ni con la administradora del edificio hizo el registro de la situación, procedió a abrir la puerta y hacer registro por escrito de todo lo que se llevaron así como, tomar los datos de los agentes pensando que así debería realizarse el procedimiento. Por supuesto, al llegar la dueña del apartamento y encontrarlo vacío exigió inmediatamente que lo retiraran de su puesto luego de la insultada pertinente.

He aquí el punto de esta trama; El vigilante dialogó con el dueño de la compañía de vigilancia para que no lo suspendieran pero la respuesta que le dieron ¿cuál creen que fue? “Lo siento, el cliente siempre tiene la razón” Recordemos que en esta historia, el cliente es el administrador que representa a los propietarios de la propiedad horizontal.

Este caso es recurrente en las empresas, más aún en las pequeñas, que no poseen lineamientos “por escrito” sobre que deben hacer los empleados en distintas situaciones. Si este vigilante hubiera tenido por escrito una serie de procedimientos que realizar en esta situación, hubiera podido justificar ante la propietaria o ante los agentes de policía sus acciones. En caso que fuera amenazado por la policía o agredido como sucedió con la propietaria del apartamento, la empresa hubiera podido entrar a mediar y proteger a su empleado.

Bibliografias actuales proponen que hay que acabar con la burocracia en las empresas por considerar que lentifican los procesos, la toma de decisiones e iniciativa de los empelados, sin embargo y para concluir, en mi opinión, se debe hallar un punto intermedio donde, en caso de presentarse inconvenientes el empleado pueda justificar su forma de actuar, esto permitiría detectar si el responsable fue el empleado, el proceso o la actitud del cliente.

Por ultimo añado: Hay clientes formales, extravagantes, chistosos, dudosos, criticones, prepotentes y los más comunes, los que siempre tienen la razón. El empleado requiere preparación y/o experiencia en el manejo de los distintos perfiles de compradores para no afectar e inclusive para tener más posibilidades que se produzca la compra; De igual forma las directivas deben ser más objetivas en el análisis del perfil de compradores e identificar aquellos que generan un beneficio real (Más allá del dinero) y aquellos que traen solo problemas.